据预计，2013年中国境外游客将超过一亿人次。倡导文明出行、文明旅游，是国家和社会努力推动的一项工作，并获得了公众积极响应。但发生在个别游客身上、有损国家整体形象的恶性事件不断发生，引起社会各界口诛笔伐。

与此同时,另一个群体—中国导游也开始被置于舆论的风口浪尖。在提升游客素质，处理旅游途中游客不文明行为和突发事件，领队、导游该扮演怎样的角色，应尽到怎样的责任与义务？

“旅闹”“空怒”频发

近日，从泰国曼谷飞往南京的亚航航班两位中国游客因不满廉价航班没有提供免费餐饮服务，争执后竟用泡面怒泼空姐。其中负责此次旅行团领队的熊某，因未随团赴泰，而是擅自让并无领队资质的马某代替而被处以暂扣领队证执一年的惩罚。

如此“空闹”，无独有偶，17日当天，媒体再爆出一重庆飞往香港的航班上，两位乘客因嫌后排小孩太吵发生争执，并大打出手，航班因此险些返航，抵达香港后，警方介入调查。

然而，这只是“旅怒”、“空闹”等旅游、出行不文明行为的冰山一角。长期以来，游客大闹登机口，公共交通工具上抽烟的，打架、相互谩骂等，诸如此类“旅闹”、“空怒”现象屡见报端。那么，在游客身上发生的这些不文明行时，导游的责任边界又在哪里？

导游有无责任

依据《中华人民共和国旅游法》第十三条“旅游者在旅游活动中应当遵守社会公共秩序和社会公德，尊重当地的风俗习惯、文化传统和宗教信仰，爱护旅游资源，保护生态环境，遵守旅游文明行为规范”的规定，决定将两名涉事游客不文明行为信息纳入《全国游客旅游不文明记录》的处罚无可厚非。而对于出境旅游中游客不当或过失行为导游和领队同样有相应责任。按照我国《导游人员管理条例》规定，导游人员进行导游活动时，应当向旅游者讲解旅游地点的人文和自然情况，介绍风土人情和习俗；而对于出境旅游，根据我国《出境旅游领队人员管理办法》第八条规定，领队有协助处理旅游行程中的突发事件、纠纷及其它问题，自觉维护国家利益和民族尊严，并提醒旅游者抵制任何有损国家利益和民族尊严的言行的责任。

针对此次国家旅游局的处罚，相关专家还表示，避免出境游过程中的不文明行为，要切实做好游客和旅游团队文明旅游宣传引导工作。但不少旅游业内人士则为旅行社和领队受罚“叫屈”。

“让一名领队或导游与游客相处几天，去改变游客的行为与素质，有可能吗？领队与导游在几天时间里完成教育部门的九年义务教育，可行吗？领队与导游在几天的时间里完成十年二十年的家教，可行吗？”不无导游这样言辞激烈的表示异议。

但后经查实领队熊某并无随团，并擅自让无领队资格的他人顶替，据此对其的惩罚则另当别论。

导游监督困局

对于导游在游客发生不文明行为和突发情况时的责任，按照相关规定，是“协助处理”的义务；同时，导游人员进行导游活动时，应当向旅游者讲解旅游地点的人文和自然情况，介绍风土人情和习俗。即要对游客就相关注意事项进行告知和提示。

毕业于南昌农业大学从事出境旅游领队工作多年的晓雯告诉记者，作为导游，她对自己在游客和旅行社之间的目前的角色很困惑，“按照旅游法等相关的法规政策规定，旅行社要求导游和领队承担教育和引导游客不文明行为的责任和义务，但是作为导游，我们更多的角色是服务提供者，及时为游客提供服务又要扮演行为监督角色，这本身就很难平衡，很矛盾。”

“在旅行社和游客之间，我们才是真正的弱势群体。”一位不愿透露姓名的导游表示：“有时候我们夹在两边难做人，出问题公司会扣奖金，但面对有些‘傲娇’的游客，你苦口婆心的提示再三，但人家就是不听你的，你话说重了又怕对方生气，所以我们带队时大多情况下只能笑脸相迎。”

有业内专家表示向记者表示，旅游中不文明行为“冰冻三尺，非一日之寒”，加强监管是必要的，特别是在出境旅游过程中，加强导游、领队对游客的文明出游的引导和教育也是必要的，但从长远来看这更涉及从国家和政府层面联合教育、文化等部门共同致力于游客文明素质的提升。“若过度强调旅行社和导游的责任，则相关的监管部门则有懒政之嫌。”

目前，对于约束旅游经营企业和旅游从业人员的法规相对较多，但针对旅游者的则相对较少。专家认为，对如何约束旅游者的行为，缺少可执行的条款，需要尽快制定旅游法条例。例如，旅游局如何得到法律授权直接处罚违法的游客，“去年九寨沟游客不听劝阻致大面积滞留景区；此次游客飞机上违法、危险行为，旅游局如何对其实施处罚，法无明文”。而已经开始通过《全国游客旅游不文明记录》直接对游客不文明行为进行约束，则是一个好的开始。

国家旅游局新闻发言人张吉林表示，旅游文明素质是一个国家和地区公民整体文明素质和社会整体文明程度的体现。在当前中国内地公民年出境旅游人数已突破1亿人次的大背景下，中国游客在国外的言行代表着国家形象，体现着中国文明程度和国民素质修养。他强调对此必须予以高度重视。国家旅游局将继续履行职责，会同有关部门加强文明旅游宣传引导,同时依法依规加强对旅游团队不文明行为事件的重点监督和管理，为提升公民文明素质、营造文明旅游的良好风尚采取一系列有效措施。

文明旅游，依法治旅势在必行，但如何在游客、导游、旅行社以及相关政府职能部门之间画出清晰明确的责权界限，有效治理旅游过程中诸如“旅闹空怒”之类不文明行为，提升游客素质还有待进一步的探讨。
来源：工人日报

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